Customer care jika diartikan secara harfiah adalah
customer = pelanggan,
care = peduli
Jadi customer care kalau dibahasa Indonesiakan yaitu peduli
terhadap pelanggan. Ini arti yang secara umum dipakai oleh
perusahaan-perusahaan kita. Maka jangan heran jika anda hanya sebagai pembeli
tidak diperhatikan, diabaikan, dikecewakan atau dipingpong sana-sini oleh tim
customer care tempat anda membeli produk atau barang karena anda hanyalah
seorang pembeli. Lain ceritanya jika customer care diganti dengan buyer care
dimana arti buyer care adalah peduli pembeli; baik dia berlangganan atau tidak.
Namun saya juga kurang tahu pasti apakah memang dari bahasa
asalnya diluar sana customer itu sama dengan peduli pembeli. Seandainya itu
arti yang sesungguhnya maka ketika anda tidak dilayani dengan baik oleh tim
customer care seharusnya anda berhak kecewa dan marah.
Terlepas dari arti customer sesungguhnya mari kita gunakan kalimat
customer care merujuk kepada peduli pembeli dalam bahasan ini.
Banyak kesalahan opini personil suatu perusahaan mengenai pembeli,
dimulai dari kesalahan internal, cara pandang dan cara menangani mereka
sehingga sering terjadi konflik antara pembeli dengan penjual. Jika hal
tersebut terjadi, maka yang akan dirugikan adalah si penjual itu sendiri, oleh
karena itu mari kita bahas mengenai kesalahan-kesalahan tersebut agar tidak
terjadi dan terulang kembali. Tujuannya; perusahaan untung, pembeli senang.
Kesalahan internal customer care.
Anda akan banyak menemukan keluhan yang dimuat di koran, majalah
dan media online yang dilayangkan oleh seorang pembeli. Mengapa ini bisa
terjadi?
Tunjukkan jari anda tepat ke hidung customer care dengan lurus.
Karena merekalah ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dengan
pembeli. Kekecewaan, keluhan dan rasa tidak puas pembeli pastinya akan
ditampung di sini.
Mungkin ada yang mengatakan tidak semua kesalahan ada di pundak
customer care. Betul itu saya setuju. Karena terkadang ada beberapa pihak yang
ikut campur dalam menangani keluhan customer semisal departemen sales.
Departemen ini dalam beberapa hal sering melangkahi wewenang customer care
dikarenakan takut kehilangan pesanan tambahan atau pesanan kembali dari si
pembeli tersebut. Atau mungkin pembeli mengajukan keluhannya kepada departemen
sales dikarenakan mereka hanya mengetahui kontak perusahaan itu ada pada
departemen ini. Hal ini tentunya keliru, walau bagaimanapun tim customer care
harus berjuang di internal perusahaan agar wewenang mereka tidak diabaikan.
Sehingga pembeli mendapat satu kepastian informasi atau solusi dari pihak
perusahaan.
Jika kesalahan ini tidak dibenahi, sering pembeli mendapatkan
jawaban yang berbeda dari dua departemen dalam satu perusahaan yang menyebabkan
mereka bingung hingga tidak jarang menimbulkan emosi karena merasa tidak
mendapatkan kepastian solusi apalagi jika solusi yang ditawarkan satu sama lain
bertentangan, tentunya ini suatu kesalahan. Siapa yang salah? Customer care
pastinya!
Pembeli posisinya dimana sih?
Kebanyakan customer care memandang pembeli sebagai pembeli bukan
sebagai seseorang yang menggaji dia sehingga sering memperlakukan pembeli tidak
pada tempatnya. Bahkan ada yang memperlakukan customer layaknya musuh yang
harus dilawan dan diantisipasi serangannya.
Harus disadari oleh customer care satu prinsip “anda ada
dikarenakan customer ada”. Karena, tidak mungkin ada customer care di suatu
perusahaan jika tidak ada pembeli, siapa yang mau gajih mereka?
Nah, jika kita sudah memahami hal tersebut maka selayaknya pembeli
ditempatkan di kasta teratas, karena sejujurnya merekalah yang menggaji
kita.
Oleh karena itu, ketika seorang customer care memperlakukan tidak
baik pembeli pada dasarnya mereka sedang menggali kuburnya sendiri, sedang
mengubur sumber uang dan pemasukan sendiri. Lucu dan janggal bukan?
Jika anda sudah mengerti hal tersebut, berarti anda sudah tahu
cara memperlakukan boss besar anda tersebut karena ia berada di tingkat teratas
hirarki perusahaan bukan?
Pembeli bukan saya.
Saya sangat kecewa sekali ketika membeli suatu produk, rusak hanya
dalam satu minggu yang mana menurut saya mestinya bisa bertahan dalam satu
tahun. Dongkol sekali rasanya, uang sudah keluar eh barang malah hancur.
Mungkin saya agak sedikit terhibur ketika mendapati barang pengganti dari si
penjual atau barang yang dirusak diperbaiki oleh mereka. Namun saya akan
sangat-sangat marah ketika barang sudah rusak eh mendapat pula perlakuan yang
tidak menyenangkan dari si penjual, buntung dua kali.
Tapi, saya heran ketika saya sedang menjadi seorang customer care.
Saya memperlakukan mereka sama dengan perlakuan penjual barang yang baru satu
minggu sudah rusak tersebut terhadap saya. Bodoh sekali bukan?
Oke, anda sudah faham bukan apa yang ingin disampaikan oleh
kalimat tersebut di atas.
Anda ingin dimengerti, dipahami, dibantu dan dicarikan solusi oleh
penjual begitu pula dengan pembeli kita. Oleh karena itu perlakukan mereka
seperti kita memperlakukan diri sendiri, karena Pembeli itu adalah saya juga sejatinya.
Memandang enteng keluhan pembeli.
Anda tahu roti bakar yang terkenal di pojokkan sana? atau anda
tahu ayam bakar yang enak ada dimana? Jika anda tahu, pasti anda akan ngomong
kepada teman anda mengenai pengetahuan hal tersebut. Namun ingat, biasanya anda
hanya memberi tahu ketika anda mau!!
Tapi, coba anda ingat, ketika anda mendapatkan layanan yang tidak
enak dari suatu penjual, baik itu jasa, makanan atau barang pasti anda
mengatakan kepada semua orang berulang-ulang dan berkali-kali. Kalau bisa anda,
tulis di FB lah, twitter lah dan lain sebagainya.
Sudah mengerti maksud saya?
Jika belum mari saya jelaskan.
Seandainya seorang pembeli senang atau puas terhadap layanan
penjual, biasanya mereka hanya mengabarkan kepada orang terdekat atau
keluarganya saja!!! Tetapiiiiiiiiiiiii…. jika mereka mendapatkan kekecewaaan,
rasanya ingin mereka kabarkan kekecewaan mereka itu ke seluruh dunia, baik
lewat Koran, majalah, internet, mungkin kalau bisa lewat televisi!!! Pasti itu.
Oleh karena itu hati-hati dengan kekecewaan pembeli. Selain hilang
satu langganan, bisa juga menghilangkan calon langganan yang lain.
Waspadalah-waspadalah.
Sekian untuk bahasan kali ini, di bahasan yang akan datang, Insya
Allah saya akan membahas mengenai tipe-tipe pembeli dan bagaimana cara
menanggulanginya.
